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沟通需要管理才会更顺畅
www.fpuyl.club      加入时间:2011/3/4 10:01:42

    星期一一上班,刚打开电脑,便收到客户经理张小姐发来的E-mail.张小姐堪称公司最猛的客户经理,她办起事来雷厉风行,手里的大客户众多,因而深受老板的重视,她的邮件一般人可不?#19994;?#35823;,连忙细看——

    各位:

    和老总电话沟通了一下,我拿出了一个初步框架,今天下午会和我部门的小娜、小红完成此方案的修改,形成总体方案及服务体系、关键?#26041;?#30340;主纲。明天一早开会讨论具体细节。研讨会的主题及主要内容、调研的主要问题需要你们编辑?#22570;?#19979;忙。

    客户那边焦急万分地来电话催了,答应明天提交给客户方案。?#37327;?#21508;位抽出时间给予协助。谢谢!

    果然,人家是先“和老总沟通了一下”,然后才给大家发指令的,老板的重视程度已经“溢于言表”。在信尾,人家又给大家提了个?#36873;?#23458;户那边焦急万分地来电话催了”,谁都知道在当今市场经济下“客户”的分量。好嘛!在“老板”和“客户”双重压力下,谁敢不大力配合呢?记得哪本书上曾经对“沟通” 一?#39318;?#36807;一个定义:沟通是一个包括状况、假设、意图、听众、方式、过程、产物、评价?#22836;?#39304;的修辞过程。就看这封E-mail的一头一尾,你已经不得不佩服张小姐的沟通能力了。

    于是,我不敢有丝毫的怠慢,连忙回信表态,作为编辑部主管的我,将坚决支持客户部的工作,并在回复这封信的同时,也“抄送”给了老总。老总?#23433;?#20037;还在全公司的大会上大谈“跨界合作”的必要性,这样的职场表态也是必要的,因为我知道,组织中的人们不可能不进行沟通,?#35789;?#27785;默也传达了组织的态度。

    然而事情的发展远不像我回信这样顺利。当我放下手头的稿件,开始认真研究这封邮件的内容以及需要我配合完成的工作时,我却感到非常的茫然,因为我对她“和老总沟通了一下”的内容以及客户那边的具体需求根本不清楚。

    依照部门专业分工,“设计研讨会的主题及主要内容、调?#23567;?#31561;工作的确应该由编辑?#23458;?#25104;,张小姐要求编辑部人员配合也无可厚非,可问题的关键是在领?#23478;饌家?#21450;客户需求都不明确的情况下,这样的沟通几乎是无效的。因为,沟通不是单向的,是一个互动的过程;而互动的影响则取决于系统的策略、战略以及整体。只在邮件里知道只言片语的我,是无法做出让客户满意的内容策划的。更何况是在短短的一天时间里。

    于是,我放弃了邮件的沟通方式,主动去找张小姐了解客户的情况,同时也想听听老板对这个案子有什么预期。

    “你没看?#19994;?#37038;件吗?我又发给了一个初步方?#31119; ?#24352;小姐放下电话,?#34892;?#19981;?#22836;?#22320;看着我:“你先看看方案吧,有什么问题再来问我!客户要的时间很紧,我们没有时间讨论来讨论去的。”

    她的话使我没有办法再交流下去,因为?#19994;娜?#36824;没有看到她发来的方?#31119;?#32780;且,组织的效率的?#32933;?#20998;重要。但我知道,这是典型的“防御性沟通”,而防御性沟通是与个体进行封闭式的交流,防御性沟通对个体是一种威胁,从而会降低组织的效率。果然,看到了她发来的方?#31119;?#36824;是一个“框架”,许多内涵我依然不能领会。由此看来,沟通是指组织中被理解的信息而非发出的信息。而我们在沟通的过程中,却常常忽略这一点。

    人们在这个时候都会面临着三种选择:一是向对方表明,这样的活儿我做不了,另请高明?#24509;?#26679;的做法既得罪同事也得罪领导;二是霸王?#37319;?#24339;,愣做交差?#24509;?#26679;做当然可以顺利交差,可这?#21482;?#20799;的质量?#19978;?#32780;知;三是静下心来,和相关人士做“鼓励性沟通”,也就是与个体进行开放式的交流,这样做往往会促进组织和个体的发展。

    其实,在?#23548;?#20013;,我们采取什么样的选择,不仅仅是体现着个人的修养与沟通的能力,同时?#37096;?#39564;着组织中的沟通氛围,因为,组织中的沟通氛围[无论是介于个体之间或个体与组织(即管理者)之间]将会促成鼓励性沟通或防御性沟通。

    于是,?#39029;?#24515;诚意地把这个难题反映给了?#19994;?#39046;导,也想听听作为管理者的态度。谁都清楚,管理者对组织内沟通氛围有着重要的影响。

    在认真听完?#19994;?#28902;恼之后,领?#27982;?#26377;多说什么,而是把我、张小姐以?#26696;?#26041;案所涉及的相关人员都找来,马上召集了一个会,一面请张小姐详细介绍客户的需求和她的方案框架,一面不断地提醒大家这个客户在组织方面出现的变化。边说边拿着笔在一本书上划着什么。会开了半个多小时,又讨论了一些时间,但在此之后大?#19994;?#24037;作效率都高了起来。我想,通过了解沟通过程和沟通氛围,管理者不仅可以促进?#34892;?#27807;通,而?#19968;?#33021;提高管理的?#34892;?#24615;。

    会后,领?#21450;?#20182;那本划过重点的书《管理沟通》?#33694;?#25105;,上面有一篇《管理沟通的十项基本原则》,“看到了吧,沟通不仅仅是个人的能力,也是组织管理的一部?#37073;?#25226;这个沟通的过程写成一个典型的案例吧。”他?#24608;?#20110;是,便有了本期的“笑谈管理”。

    在本文的结尾,请?#24066;?#25105;?#36873;?#31649;理沟通的十项基本原则》附上,和广大管理者共享:

    ——组织是一个系?#24120;?#32452;织中任?#25105;?#20010;部分的变化或变动都会对整个系统产生连带的影响。

    ——沟通指组织中被理解的信息而非发出的信息。

    ——组织中的人们不可能不进行沟通,?#35789;?#27785;默也传达了组织的态度。

    ——沟通是一个包括状况、假设、意图、听众、方式、过程、产物、评价?#22836;?#39304;的修辞过程。

    ——沟通是一个涉及思想、信息、情?#23567;?#24577;?#28982;?#21360;象的互动过程;互动的影响取决于它所影响的重要层面:策略的、战略的或整体的。

    ——沟通是一个涉及个体、组织和外?#21487;?#20250;多个层面的过程。

    ——沟通是组织的生命线,传递组织的发展方向、期望、过程、产物和态度。

    ——组织中的沟通氛围[无论是介于个体之间或个体与组织(即管理者)之间]将会促成鼓励性沟通或防御性沟通。

    ——鼓励性沟通是与个体进行开放式的交流,促进组织和个体的发展。防御性沟通是与个体进行封闭式的交流,对个体是一种威胁,从而会降低组织的效率。

    ——管理者对组织内沟通氛围有着重要的影响。通过了解沟通过程和沟通氛围,管理者不仅可以促进?#34892;?#27807;通,而?#19968;?#33021;提高管理的?#34892;?#24615;。

?#24700;?#32534;辑:lxw    ?#24700;?#26469;源:新智囊
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